شكوى على مطعم: وين تروح الشكوى وكيف يتعامل معها صاحب المطعم؟

• بلدي: للنظافة، وسلامة الأكل داخل المحل، والعمالة، والرائحة والحشرات. البلاغ مجاني من منصة بلدي أو تطبيقها، أو بالاتصال على 940، ويصل للمبلّغ رقم البلاغ برسالة نصية ليتابعه
• وزارة التجارة: للأسعار المختلفة عن المعروض، والفاتورة، والعروض والتخفيضات. البلاغ من تطبيق بلاغ تجاري بالدخول عبر نفاذ، أو على الرقم 1900
• الهيئة العامة للغذاء والدواء: لحالات التسمم أو الأعراض بعد الأكل، عبر منصة تيقظ (ade.sfda.gov.sa)
• تقييم على قوقل ماب: ليس بلاغاً رسمياً، لكنه أول ما يقرأه الضيف القادم عن مطعمك

تختلف التفاصيل والأرقام مع تحديث الخدمات، فاعتمد دائماً ما تنشره الجهة نفسها. وهذا الدليل للمعلومة وليس استشارة قانونية.

أغلب الضيوف لا يبدؤون بالبلاغ. يرفعونه حين يحسون أن أحداً في المطعم لم يسمعهم: الطلب رجع بنفس المشكلة، أو الموظف جادلهم، أو لم يجدوا مسؤولاً يكلمونه. فالشكوى التي تُحل في وقتها نادراً ما تصل للبلدية أو لقوقل ماب.

• اجعل للضيف طريقاً واضحاً يشتكي منه داخل المطعم: مدير الوردية، أو رقم تواصل مكتوب على الفاتورة
• درّب الموظفين على جملة واحدة يبدؤون بها: «آسفين، خلني أصلحها لك الحين»
• حدّد من يقرر التعويض، مثل تغيير الطبق أو إلغاء سعره، حتى لا ينتظر الضيف

1. 1اسمع الضيف للآخر بدون مقاطعة، حتى لو كنت ترى أن الضيف غلطان
2. 2اعتذر عن التجربة بدون تبرير، فالتبرير يسمعه الضيف جدالاً
3. 3صحّح المشكلة الآن: طبق جديد، أو مشروب بدل، أو إلغاء السعر حسب سياستك
4. 4سجّل الشكوى: التاريخ، والطبق، والفرع، والموظف، وما فعلته
5. 5تابع السبب: إذا تكررت نفس الشكوى من ضيوف مختلفين فهي مشكلة تشغيل وليست حظاً سيئاً

إذا كانت الشكوى عن أعراض بعد الأكل، لا تتعامل معها كشكوى طعم أو خدمة. سجّل بيانات الضيف وما أكله ووقته، واحتفظ بالطبق أو العينة إن أمكن، وانتقل إلى القسم التالي.

صدرت في 2025 قواعد وبروتوكولات تطبق في المنشآت الغذائية عند حالات التسمم أو الاشتباه بها، والجهات المعنية فيها وزارة البلديات والإسكان والهيئة العامة للغذاء والدواء. ومن أهم ما يخص المطعم:

• تحديد شخص مسؤول عن إبلاغ الجهات المعنية، والإبلاغ عبر قنوات وزارة البلديات والإسكان الرسمية إذا كانت المنشأة مطعماً
• البدء فوراً في سحب الغذاء المشتبه به، واسترجاعه إذا وصل للعملاء
• تجهيز السجلات: الموردون وما ورّدوه، والعملاء وما سُلّم لهم، وبيانات الغذاء المشتبه به، وظروف النقل والتخزين ودرجات الحرارة
• حصر العاملين المرتبطين بالحالة، وعدم السماح لهم ولا لمالك المنشأة بالسفر خارج المملكة حتى تنتهي التحقيقات
• عدم نقل ملكية الترخيص أو إلغائه أو تجديده، ولا نقل كفالة عامل، حتى تكتمل الإجراءات
• عدم فتح المنشأة أو العمل طوال فترة الإغلاق الاحترازي

هذه خلاصة للمعلومة وليست استشارة قانونية. ارجع إلى النص الكامل لدى الجهة المعنية، فهو الملزم.

قوقل لا تحذف التقييم لأنه سلبي أو لأنه يزعجك. تقدر تبلّغ عن التقييم فقط إذا خالف سياسات المحتوى، مثل الإساءة أو المحتوى غير المرتبط بتجربة حقيقية. أما الشكوى الصادقة فالرد هو أداتك: اقرأ: التقييمات السلبية في قوقل ماب

• رد بهدوء وبلغة صاحب التقييم، بالعربي أو بالإنجليزي
• اذكر المشكلة نفسها التي كتبها، لا ردّاً عاماً منسوخاً
• اعتذر واذكر ما غيّرته، بدون اتهام الضيف ولا ذكر تفاصيله الخاصة
• ادعه يتواصل معك على رقم المطعم لتكمل الحل بعيداً عن التعليقات

الرد لا يغيّر النجوم، لكن الضيف القادم يقرأ كيف تعاملت مع الشكوى قبل أن يقرر. اقرأ: كيف ترد على تقييمات قوقل

ريبما لا يحذف التقييمات ولا يتعامل مع البلاغات الرسمية. دوره قبل ذلك وبعده: إدارة الشكاوى تقرأ تقييمات قوقل ماب لآخر 30 يوماً، وترتب الشكاوى على مجالات مثل وقت الانتظار والموظفين والنظافة والسعر، وتنبهك للحوادث الخطيرة، فتعرف ما يتكرر قبل أن يصير بلاغاً. وبدر يكتب رداً على كل تقييم جديد باللهجة السعودية أو بالإنجليزية. من 119 ريال للفرع شهرياً مع تجربة 7 أيام. اقرأ: الشكاوى في تقييمات قوقل ماب حسب المجال