شكاوى العملاء في تقييمات قوقل ماب

صاحب النشاط يرى الجزء الذي يزعج الضيوف، والجزء الذي يمدحونه، وما يطلبونه، دون أن يفرز تقييمات قوقل ماب بيده.

• الحالات الخطيرة، ومن كتب أنه لن يعود، تظهر أولاً، ومعها التقييم
• الموظف المذكور بالاسم شخص واحد، لا سحابة كلمات، حتى مع اختلاف الكتابة مثل داود وداوود أو أحمد واحمد، والمنفصل والمتصل
• العدد هو عدد التقييمات. النص الطويل لا يكبّر العدد. التقييم الواحد يُحسب في المجال مرة واحدة
• يعمل لفرع واحد ولفروع كثيرة. الخدمة الأساسية تتبع فئة قوقل لهذا الفرع، لا للمطاعم وحدها
• الرد العلني على قوقل يبقى مهذباً وبلا هدية. حقيقة التشغيل تبقى عند صاحب النشاط

بعد ربط Google Business Profile تصل التقييمات، ويقرأ بدر نص آخر 30 يوماً بتوقيت الرياض بلغة الضيف.

1. اربط Google Business Profile
2. تصل تقييمات الفرع
3. بدر يقرأ النص الأصلي لآخر 30 يوماً بتوقيت الرياض، لا ترجمة قوقل، ويفصل الشكوى عن المدح وعن الأمنية
4. صاحب النشاط يفتح الشكاوى ويرى المجال، والحالات الخطيرة، ومن كتب أنه لن يعود
5. الرد على قوقل يبقى بلا هدية وبلا خصم وبلا اعتراف بخطأ غير مؤكد

بدر يضع كل نقطة في مجال واحد، والخدمة الأساسية تتبع فئة Google Business لهذا الفرع.

• الموظفون والتعامل: اللطف، الاحترام، الانتباه، وإنسان مذكور بالاسم
• وقت الانتظار والسرعة
• الخدمة الأساسية حسب فئة قوقل: الأكل والمشروبات، نتيجة الغسيل والعناية، الإصلاح، العلاج والنتيجة، الرعاية الطبية، التدريب والأجهزة، المنتجات، النقل، الغرف والإقامة. إذا اختلفت فئات الفروع في تقرير واحد، الاسم الخدمة الأساسية
• النظافة والصحة
• السعر والقيمة
• المكان والأجواء: المساحة، دورات المياه، المواقف، الضوضاء، الحرارة
• الطلب والحجز والدفع: الطلب، الحجز، الموعد، الدفع، التوصيل، ساعات العمل، وطلب ناقص أو خاطئ
• انطباع عام بلا شيء محدد
• أخرى، إذا كان الشيء المحدد لا يناسب مجالاً

الانطباع العام و«أخرى» لا يقفان فوق مجال محدد. الأمنية تُحسب فقط إذا طلب الضيف شيئاً لم تذكره الشكوى. الأمنية ليست شكوى.

النجوم لا تقرر الشكوى. شكوى داخل تقييم بخمس نجوم تبقى شكوى، والنجوم على قوقل تبقى 5.

ضيف يكتب تقييماً بخمس نجوم، يمدح القهوة، ويذكر أن الطاولة غير نظيفة. صفحة الشكاوى تحسب شكوى النظافة. الرد العلني يشكر الضيف ولا يعد بهدية ولا بخصم. العبارة اللينة عن نقص حقيقي تبقى شكوى.

الحالة الخطيرة في ريبما محصورة في أربعة أنواع، وتحمل علامة خاصة، ولا توجد درجة خطورة سرية بعدها.

• الصحة أو السلامة: أدوات مشتركة أو متسخة، حشرات، شعر، تسمم، إصابة
• ضرر بممتلكات الضيف
• تمييز أو تحرش
• شبهة احتيال

«لن أعود» تُحسب فقط إذا كتب الضيف أنه لن يعود، أو حذّر غيره. هذه الإشارة تظهر في الشكاوى فقط، ولا تظهر في بطاقات لوحة البداية.

الرقم فرق في عدد التقييمات بتوقيت الرياض، والأخضر يعني شكاوى أقل.

• الفترات: اليوم، أمس، آخر 7 أيام، وآخر شهر
• اليوم وأمس و7 أيام تُقارن بنافذة مساوية قبلها
• الشهر يقارن نصفيه، لأن النص الأقدم من 30 يوماً بتوقيت الرياض لا يُقرأ
• إذا بقي نص بلا قراءة في نافذة المقارنة، لا يظهر التغيّر، حتى لا تُعرض زيادة كاذبة

ما دامت قراءة النص جارية في الفترة المختارة، يرى صاحب النشاط جملة واحدة: أن التجهيز قائم. لا أعداد جزئية، ولا شريط تقدم، ولا «3 من 10».

الصندوق الأخضر «لا شكاوى في هذه الفترة» يظهر فقط إذا اجتمعت الشروط: توجد تقييمات، اكتملت القراءة، لا تقييم يذكر مشكلة، لا تقييم من نجمة إلى 3 نجوم، لا أحد يكتب أنه لن يعود، والتقرير غير مقطوع.

لوحة البداية تعرض ملخص الفترة نفسها: عدد التقييمات التي فيها شكوى، بلون أحمر إذا زاد العدد عن صفر، وعلامة للحالات الخطيرة، وبجانبها عدد التقييمات التي فيها مدح. التفصيل حسب المجال، والموظفون المذكورون، والأمنيات، و«لن أعود» تبقى في الشكاوى.

صفحة الشكاوى لا تغيّر نجوم قوقل، ولا تعد بمكان على الخريطة.

المقروء هو نص التقييم في آخر 30 يوماً بتوقيت الرياض. النص الأقدم لا يُفكك إلى مجالات.

تقييم من نجوم فقط، أو من رمز تعبيري بلا كلام، لا يُقرأ شكوى.

الشكاوى ليست قائمة «لم يُرد عليه»، وليست شريطاً يضبط به صاحب النشاط المواضيع أو الحساسية.

فلاتر المواضيع في صفحة التقييمات أداة أخرى. ليست مجالات الشكاوى.

الإيميل الأسبوعي يبقى التقرير الإنجليزي الأقدم. صفحة الشكاوى ليست داخل ذلك الإيميل.

الشكاوى ليست اشتراكاً جديداً. تدخل في وصول ريبما نفسه من 119 ريال للفرع شهرياً، في التجربة وفي الاشتراك. استعادة الملف المعلّق تبقى 599 ريال للفرع عند النجاح فقط.

الرد العلني يبقى عمل بدر: لهجة سعودية بيضاء للنص العربي، وإنجليزي للنص الإنجليزي، بلا هدية وبلا خصم وبلا اعتراف بالخطأ وبلا وعد ترتيب. الشكاوى لا تستبدل الرد. هي تُري صاحب النشاط مجال التشغيل، والرد على قوقل يبقى قصيراً.