تقييمات قوقل ماب: كيف تحصل على تقييمات حقيقية وتتعامل معها؟

قوقل تعرض لكل محل ثلاثة أشياء: التقييم العام، وعدد التقييمات، وأبرز التقييمات. والتقييم العام هو متوسط كل التقييمات المنشورة على قوقل لهذا المحل، على مقياس من نجمة إلى خمس نجوم.

• مثال: 10 تقييمات، منها 6 بخمس نجوم و2 بأربع و2 بثلاث، مجموعها 44 نجمة، فيكون التقييم 4.4
• كل تقييم جديد يغيّر المتوسط، لكن قوقل تقول إن ظهور التقييم المحدّث قد يأخذ حتى أسبوعين
• المحل الذي عنده تقييمات قليلة يتأثر أكثر بكل تقييم. 4 تقييمات بخمس نجوم ثم تقييم بنجمة واحدة، فيصير المتوسط 4.2
• العميل يحتاج حساب قوقل حتى يكتب تقييماً، ويقدر ينشئه بإيميل غير Gmail

لهذا يفيدك أن يصلك تقييم من أكبر عدد ممكن من العملاء العاديين، لا من قلة متحمسين. قوقل نفسها تقول إن مزيج التقييمات الإيجابية والسلبية يبدو أصدق للعميل الجديد.

قوقل تعطي صاحب الملف الموثّق رابطاً مباشراً يفتح نافذة التقييم، وباركود (QR) لنفس الرابط:

1. 1افتح ملفك من business.google.com بحساب قوقل الذي يدير الملف
2. 2اختر قراءة التقييمات (Read reviews) ثم الحصول على مزيد من التقييمات (Get more reviews)
3. 3انسخ الرابط من زر النسخ، أو احفظ صورة الباركود بالزر الأيمن ثم «حفظ الصورة باسم»

الباركود يُستخرج حالياً من متصفح الكمبيوتر فقط، لا من الجوال. أما الرابط فتقدر تستخدمه في أي مكان، وقوقل تقترح إرساله في واتساب أو الإيميل أو منشور.

قوقل تسمح لك أن تطلب من عملائك تقييماً يعكس تجربتهم الحقيقية، بشرط ألا تعرض مقابلاً ولا تحاول التأثير في النجوم أو الكلام. هذه أماكن تقترحها قوقل للرابط والباركود:

• على الفاتورة أو الإيصال
• في رسالة الشكر بعد الزيارة أو الطلب
• في آخر محادثة واتساب مع العميل
• باركود مطبوع داخل المحل، على الكاشير أو الطاولة

واختر لحظة الطلب حسب نشاطك: في المطعم والمقهى مع الحساب أو على ستاند الطاولة، وفي الصالون والعيادة برسالة بعد الموعد، وفي مغسلة السيارات عند تسليم السيارة، وفي المتجر على الإيصال. المهم أن تطلب من الجميع بنفس الطريقة، لا ممن ابتسم فقط.

سياسة المحتوى في قوقل ماب واضحة، وكثير من المخالفات تحصل بنية حسنة. لا تفعل أياً من هذه:

• مقابل للتقييم: خصم أو صنف مجاني أو هدية أو مبلغ مقابل كتابة تقييم أو تعديله أو حذف تقييم سلبي
• طلب التقييم من الراضين فقط، أو منع العملاء من التقييم السلبي أو تثبيطهم عنه
• الضغط على العميل ليقيّم وهو داخل المحل، أو أن تطلب منه كلاماً معيناً في التقييم
• أن تطلب من الموظفين عدداً محدداً من التقييمات، أو تقييمات تذكر اسم موظف
• تقييمات مدفوعة، أو من حسابات متعددة لشخص واحد، أو من موظفين وأقارب عندهم تضارب مصالح
• تقييمات على محل منافس لتشويه سمعته

تنتشر إعلانات تبيع تقييمات قوقل ماب أو «ترفع التقييم» بحسابات سعودية. قوقل تعتبرها تفاعلاً مزيفاً وتحذفها، وإذا قررت أن صاحب المحل خالف السياسة فقد تضيف قيوداً على ملفه، منها:

• إيقاف استقبال تقييمات جديدة لفترة محددة
• إخفاء التقييمات الموجودة لفترة محددة
• تحذير ظاهر للعملاء أن تقييمات مزيفة حُذفت من الملف

قوقل تبلغ صاحب الملف بالإيميل قبل تطبيق القيد، ويقدر يقدّم اعتراضاً تعيد فيه قوقل مراجعة الملف. لكن التحذير أمام العملاء يكلف المحل أكثر مما تكسبه أي تقييمات مشتراة.

قوقل تستخدم فلاتر آلية تحذف التقييمات التي تبدو مزعجة أو مزيفة، وتقر بأن بعض التقييمات الحقيقية قد تُحذف بالخطأ. لذلك قد ترى عدد تقييماتك ينزل بدون أن تفعل شيئاً.

• صاحب المحل لا يقدر يحذف تقييم عميل بنفسه
• إذا خالف التقييم سياسة قوقل، مثل الشتم أو المعلومات الشخصية أو تقييم من منافس، فبلّغ عنه من ملفك
• التقييم السلبي الذي يصف تجربة حقيقية بأسلوب محترم مسموح في قوقل ولن يُحذف بالبلاغ
• الحل مع التقييم السلبي الحقيقي رد هادئ ومحترم، وطلب التقييمات من كل العملاء حتى يعكس المتوسط تجربتهم

طريقة الرد على التقييم السلبي بالتفصيل في دليل الرد على التقييم السلبي في قوقل ماب. اقرأ دليل الرد على التقييم السلبي

الرد علني ويقرؤه كل من يفتح ملفك. نصائح قوقل للرد:

• ردود قصيرة ومهذبة وفي صلب الموضوع
• رد شخصي يذكر ما قاله العميل، بدل نفس عبارة الشكر لكل تقييم
• لا عروض ولا خصومات داخل الرد
• لا معلومات شخصية عن العميل، والموقف المعقد يُحل بالجوال أو الإيميل
• اعتذار صادق عند الحاجة، بدون تحمل مسؤولية ما ليس بيدك
• رد سريع، لأن السرعة تُظهر أنك تهتم

أمثلة الردود باللهجة السعودية وقواعدها في الدليل الكامل للرد على تقييمات قوقل ماب. اقرأ دليل الرد على تقييمات قوقل ماب

ريبما لا يبيع تقييمات ولا يكتبها ولا يحذفها، ولا يعد بنجوم أو ترتيب على الخريطة. دوره بعد أن يكتب العميل تقييمه:

• بدر، الموظف الرقمي في ريبما، يرد على كل تقييم جديد تلقائياً، باللهجة السعودية البيضاء للتقييم العربي وبالإنجليزي للتقييم الإنجليزي، بدون وعود بهدية أو خصم
• ريبما يرتب الشكاوى التي في التقييمات حسب المجال، مثل وقت الانتظار أو النظافة أو السعر، حتى تعرف ماذا تصلح أولاً
• في منيو ريبما الإلكتروني للمطاعم والمقاهي، بطاقة «قيّم على قوقل» في آخر المنيو تظهر لكل ضيف بنفس الطريقة

السعر من 119 ريال للفرع شهرياً مع تجربة 7 أيام، وتلغي في أي وقت.